Centre d’appels externalisé : réussir ses accueils téléphoniques

Si les entreprises externalisent la gestion des appels téléphoniques, c’est pour permettre à leurs clients de profiter d’une prestation de qualité, et ce, à tout moment de la journée et quels que soit le flux téléphonique. Pour garantir un bon accueil téléphonique aux clients, les téléopérateurs doivent veiller au respect de certaines étapes et règles essentielles.

Accueil téléphonique : les étapes à respecter

Savoir mettre son interlocuteur en confiance et établir un climat propice aux échanges : tels sont les secrets d’un accueil téléphonique de qualité. Tout commence dès que le téléopérateur décroche l’appareil téléphonique. Pour favoriser la communication, exit le classique « Allô ». Le téléopérateur doit mener l’entretien en se présentant brièvement à son interlocuteur. Un simple prénom suffit généralement.

Il s’agit ensuite de recueillir différentes informations sur le client comme son nom. Pour que la conversation se poursuive naturellement, le téléopérateur doit immédiatement inviter le client à lui parler des raisons de son appel. Lorsque le client prend la parole, évitez absolument de l’interrompre. Il est capital que le client se sente écouter, compris dans sa situation. Ce n’est qu’une fois ses problèmes et attentes exposés que le téléopérateur peut éventuellement poser des questions et proposer différentes solutions adaptées.

Accueil téléphonique : les règles de bases

Même lorsqu’il s’agit de parler au téléphone, il est bon de se rappeler que la première impression est capitale. L’attitude du téléopérateur en charge de la permanence téléphonique sera en effet déterminante pour la suite de la relation avec le client. Tout au long de l’appel, le téléopérateur doit :

— Être souriant. L’idée peut sembler bête, mais le sourire s’entend et se reflète dans la voix. Ce faisant, il met directement le client à son aise qui alors engage facilement la conversation ;

— Utiliser un vocabulaire adapté. Il faut en effet que le client ressente le respect que lui porte son interlocuteur. Formules de politesse et amabilité sont donc de mise. Il est par ailleurs préférable d’opter pour des mots positifs comme « solutions » au lieu de parler de « problèmes » par exemple ;

— Adopter un bon ton et parler avec le débit adéquat. Le ton doit témoigner de votre calme et de votre sens du professionnalisme, peu importe le stress ou l’empressement du client.

Accueil téléphonique de qualité : ce qu’il faut éviter

Pour offrir un accueil téléphonique de qualité aux clients, il est primordial d’éviter certaines erreurs classiques et pourtant fréquentes comme couper la parole à un client qui expose son problème. Un bon téléopérateur doit savoir mettre en avant sa capacité à écouter son interlocuteur de façon active. Pareillement, lorsque c’est au téléopérateur de parler, il devra absolument éviter de parler trop fort ou trop bas. Évitez par ailleurs de manger ou même de mâcher un chewing-gum pendant la prise en charge de l’appel téléphonique. Si le téléopérateur est en train de manger ou de boire sa boisson matinale, il est préférable de ne pas répondre au téléphone. Lors d’un appel avec un client, le téléopérateur doit éviter de se laisser distraire par son environnement. Toute son attention doit être tournée vers le client.